Was ist CRM - und wie profitieren Sie davon?

Beim CRM geht es darum, den Kunden in den Mittelpunkt unternehmerischer Entscheidungen zu stellen. Die Abkürzung steht für Customer-Relationship-Management - zu deutsch: Kundenbeziehungsmanagement. Unternehmen müssen Ihre Kunden kennen um ihre Bedürfnisse befriedigen zu können. Um dies zu erreichen, sind Werkzeuge nötig, sogenannte CRM-Systeme. Diese liefern die technische Basis, um Ihre Kundendaten und den gesamten Kommunikationsverlauf zentral erfassen zu können - und dadurch auswertbar zu machen.

Wo kann Ihnen ein CRM-System ganz konkret helfen:

1. Im Marketing

Mit einem CRM-System können Sie den Erfolg Ihrer Marketing-Kampagnen messbar machen. Die gewonnen Interessenten (Leads) werden (manuell oder automatisch) im System angelegt und können hier nachverfolgt werden: Wie viele Interessenten wurden von Kampagne X erzeugt - und wie viele davon haben etwas gekauft? Wie hoch ist der Umsatz, der unmittelbar durch die Kampagne erzeugt wurde - und wie verhält sich der Umsatz zu den entstandenen Kosten? Ihr CRM-System liefert die Antworten. Bestandskunden lassen sich mit einem CRM-System nach beliebigen Kriterien segmentieren. Dadurch können Sie Kampagnen erstellen, die sich ganz speziell an eine bestimmte Zielgruppe richten - und dadurch die Wirkung drastisch erhöhen. Kurz: Ein CRM-System hilft Ihnen dabei, das Optimum aus Ihrem Marketing-Budget zu holen.

2. Im Vertrieb

Welche Schritte sind erforderlich, um aus einem neuen Interessenten einen zufriedenen Kunden zu machen? Ggf. müssen Unterlagen versandt, Telefonate geplant und geführt, Besuchstermine festgelegt werden, und und und. Ein CRM-System hilft Ihnen dabei, die erforderlichen Maßnahmen zu koordinieren, durchzuführen und zu protokollieren. Gleichzeitig liefert es wichtige Informationen zur weiteren Planung: Welcher Umsatz befindet sich noch in der Vertriebspipeline? Welche Verkaufschancen sind aktuell am wichtigsten? Das CRM-System liefert die Antworten.

3. Im Kundenservice

Kunden sind heutzutage wesentlich sensibler, als noch vor wenigen Jahren, wenn es um die Organisation im Kundenservice geht. Ein CRM-System hilft Ihnen dabei, Ihren Kunden schnell und kompetent weiterzuhelfen. Idealerweise wird bereits beim Klingeln des Telefons angezeigt, wer Sie gerade anruft. Der Kundendatensatz sollte also schon bei Annahme des Gesprächs geöffnet sein. Selbstverständlich wird das Telefonat sofort protokolliert. Und die Angelegenheit, die der Kunde letzte Woche mit dem Kollegen Meier (der gerade im Urlaub ist) besprochen hat, ist für Sie auch nachvollziehbar, da der Kommunikationsverlauf im CRM-System hinterlegt wurde. Daher können Sie Ihrem Kunden direkt Auskunft erteilen (und ggf. für den Kollegen Meier eine Nachricht hinterlassen).

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